中国支出者协会发布调查报告：近九成受访支出者遇到过不公平格式条款

中国支出者报报导（记者任震宇）8月18日
，中国支出者协会发布《“不公平格式条款”支出者认知及线索征集调查报告》（以下简称《报告》），《报告》呈现，87.88%的受访支出者遇到过不公平格式条款。

中消协于今年6月开展了支出领域不公平格式条款支出者认知调查及线索征集活动，两个多月来 ，tmgm外汇平台交易环境共收到支出者供给的367例不公平格式条款线索，主要集中在网络买东西、网络游戏、教育培训
 、通信服务、房屋装修、医疗美容等领域。

《报告》呈现
，参与调查者总体上对格式条款对比了解。87.88%的受访支出者表示遇到过不公平格式条款。遇到不公平格式条款后，超七成支出者仍会选择继续交易 ，原因是“被迫同意，不同意就无法接受服务或支出”的人数最多 ，占比41.78%；其次为选择“发生纠纷后才发现存在不公平格式条款”的人数 ，占比25.34%，以上两项原因占比超过三分之二。调查还呈现，tmgm外汇网址支出者遇到不公平格式条款后，选择继续交易与交易金额多少没有必然有关性。

遇到不公平格式条款仍继续利用或支出的原因。（数据出处：中国支出者协会）

多数支出者在遇到支出不公时  ，能够正确选择支出维权渠道 。并且，也有近五分之一的参与调查者选择“默默忍受”，说明维权成本高、维权效果不理想等原因使得支出者维权信心不足。

认为造成不公平格式条款的原因 。（数据出处：中国支出者协会）

《报告》呈现 ，不公平格式条款状况在支出生活中仍然屡见不鲜 ，涉及领域广 、侵权手段隐蔽、对支出者作用大 。在征集到的172例线上支出线索中
，网络买东西（含直播带货）占比30.2%，AVA爱华外汇代理网络游戏占比18%，教育培训占比8.7%，通信服务（含话费
、宽带等）占比8.1% 。195例线下支出线索中，教育培训占比11.3%，房屋装修占比10.3%
，医疗美容占比10.3%，商品房买卖占比9.2%，公共服务（水电气供暖等）占比6.7% ，通信服务（含话费 、宽带等）占比6.7% ，其他占比17%。   

中消协表示，在市场交易中，由于受数据不对称、专业水平有限等因素制约，与格式条款供给者相比，支出者容易处于弱势地位，自身权利容易受到侵犯。因此，规范格式条款是促进支出公平的关键手段 ，也是让支出者愿支出、敢支出的关键举措
。

《报告》从保养支出者在格式合同中的合法权益角度倡导，应当构建事前事中事后全流程支出者权益保护体系  。一是源头治理，强化事前预防。经营者要增强公平意识和责任意识，公平合理地制定格式合同 ，并尽到提示说明义务。支出者要提高合同意识和维权意识
，整体了解所签订的格式合同。二是流程管控，强化事中监督 。继续大力推行格式合同范本 
，完善落实格式合同备案制度
。三是严肃查处，完善事后救济 。充分利用受理投诉举报和舆情监测等渠道，及时受理支出者有关投诉 、福汇外汇交易举报  ，强化舆情动态监测和解读研判，设立完善不公平格式条款线索发现机制。针对有难题的合同格式条款，支出者机构和有关监管部门要综合运用提议 、约谈 、要求整改等方法  ，督促公司及时整改到位  。

中消协表示
，将结合支出者供给的线索，对反映对比集中的支出领域进行不公平格式条款点评。

有关连接：

线上支出案例主要领域难题解读

在参与线索征集支出者填答的案例中 
，线上支出案例数超过10件的领域有4个，分别是网络买东西（含直播带货）
、网络游戏 、教育培训 、通信服务（含话费
、宽带等），总计占线上支出案例总数的65% 。

网络买东西（含直播带货）：调查中征集到有关网络买东西案例52件，主要难题涉及网购的促销、优惠券利用 、退货退款、发货期限等环节。例如，含优惠或折扣商品不能退货、卖家不发货或强制取消订单、退款不退优惠券等。主要难题多为支出者与经营者沟通中产生的纠纷
，经营者推卸或减轻自身责任，规避支出者权益保护法条例经营者应履行的义务等。

网络游戏：调查中征集到有关网络游戏的案例31件，其中涉及到对账号及虚拟道具利用的不公平限制 、支出者充值后未支出金额退款争议、游戏道具的实际效果与宣传不符等方面。另外，随着网络软件不断扩展 ，网络游戏币、道具装备等以数字化方法存在的私有财产保护难题也逐渐受到留意 。

教育培训：随着“双减”法规实行 ，学科教培领域中的“鸡娃”“内卷”等种种难题被有效遏制，市场逐渐向“素质教育”“职业教育”等转型
。但是，经营流程中的经营行为不规范、随意变更合同、为退费配置各种障碍等难题，作用了支出者的体验。例如
，口头协议代替正式合同或付款后才能看到格式合同素材等不规范经营行为；经营者随意变更约定，“课程方法直播变录播”或“线下改线上”；退费方面更是存在各种格式合同陷阱。

通信服务（含话费、宽带等） ：支出者反映办理业务时 ，存在替换业务（提升支出）可以网上办理，降级业务（降低支出）则必须线下办理的不合理条例 ，以及为降低套餐配置不合理障碍，即“套餐流量升容易降很难”“账号停复机和过户困难”等难题。

线下支出案例主要领域难题解读

在参与征集支出者填答的案例中 ，线下支出领域分布较为平均 ，案例数超过8件的有9个领域，分别是教育培训 、房屋装修、医疗美容、商品房买卖、公共服务(水、电 、气 、供暖等)、通信服务(含话费
、宽带等)、新车买卖、公共出行(航空 、铁路、公交、地铁、出租车等)  、餐饮堂食，上述9个领域案例占线下支出案例总数的68%。

教育培训：与线上教育培训相同，支出者对线下教育培训服务的不公平格式条款难题反映强烈，成为支出者应对教育培训纠纷的关键阻碍。例如
，约定“不能单方面解除合同，不能退费”“线下课程强制转线上”“不能全额退款”等加重支出者责任   、限制支出者权利、免除经营者责任的不公平条款。

房屋装修
：装修流程从设计、硬装施工到软装就位 ，从资料保养
 、施工质量到环保监测
，繁复冗长节点多
，支出者稍有不慎就会被套路 ，维权时又会被经营者利用霸王条款来牵制
 。例如 ，通过条款配置高额违约金、“本公司不承担任何现状下可能造成的跑水 、漏电、煤气泄漏等事故造成的损失”“甲方需要开发票，另加工程总款6%的税款”等
。

医疗美容 ：医美是近年来推动势头颇为迅猛的领域之一 
 。本次征集到的案例中有个别商家在销售中不能充分明晰地向支出者讲明产品功效和流程流程，忽视支出者知情权和自主选择权
。其次，还存在执业者以医学术语或有益身体卫生为由套路支出者 ，诱导 、强制支出。另外，还有条例如退费只有签订新的协议才能取消原有协议等。

商品房买卖 ：在商品房买卖中捆绑、搭售行为屡见不鲜。本次征集案例中有支出者遇到强制捆绑车位销售、强制捆绑签订装修协议、销售车位强制捆绑洗车费等。并且，开发商变更项目、延期交付等现状的约定条款也是不公平格式条款的高发区。

公共服务(水 、电 、气 、供暖等) ：个别领域、个别地区仍存在强制捆绑销售 、强制交易，以及不合理免除自身义务的条款。例如 ，“利用天然气须购买指定特定公司软管”“供暖温度不达标 ，不按条例补偿”等
。

通信服务(含话费、宽带等) ：支出者反映较多的难题是在安装和办理电信业务签订协议时遇到的不公平条款 。例如，“强制最低支出协议
、最低利用年限协议”“宽带捆绑推销机顶盒” ，以及协议中存在的明显加重支出者责任的条款
 。

新车买卖 ：支出者反映的难题主要包括捆绑销售车险，即支出者购车时首年度车险往往被经营者强制要求捆绑销售，否则不能成交。另外，购车发票的开票金额以及汽车交付日期等有关不合理条例也让支出者备受困扰。

公共出行(航空、铁路
、公交、地铁、出租车等)
：有支出者倡导有的地区地铁公交卡存在“收取押金并必须要到指定地点办理退还押金等服务”“次卡不办理挂失换卡退卡”等不合理条例，还有支出者质疑“跨市公交票价就高不就低”等难题。

餐饮堂食：既有老难题“禁止自带酒水”，也有新难题“餐具纸巾捆绑销售”，还有新技术带来的困惑“扫码点餐强制留意”“小程序点餐不能退款”等 。